《电话外呼指南》当当编辑推荐：

客户争夺时代的电话营销必读书目，亚马逊商务图书周排名第一！
　　日本第一大呼叫中心外包商，市场营销和呼叫中心的专业运营集团transcosmos凝聚40多年的专业技术知识。
　　解说12种处方，走出电话外呼3大陷阱，远离压迫式、高重复、低效率劳动。

《电话外呼指南》亚马逊编辑推荐：

互联网和宽带相继出现，作为商业的基础设施起到重要的作用。我们深深地感到，企业充分利用IT技术与客户直接沟通的时代已经来临。在这样的环境中，也要求我们对客户的个别需求能够做出迅速处理，因此，人和IT技术的融合变得不可或缺。为了达到进一步的发展，Transcosmos公司在21世纪，集结众人的智慧和经验，提出了能够引起市场营销革命的一种外包服务概念：营销链管理(Marketing Chain Management，简称MCM)。

《电话外呼指南》内容简介 ：

所谓的MCM就是transcosmos公司创造出的一种概念，是利用多种渠道进行信息搜集，设立假设，发出信息，最后验证效果的一系列过程。而且，毋庸置疑，在实践MCM的各环节中，发出信息功能，具体到transcosnos公司，也就是电话外呼这一环节，尤为重要。但是就现状来看，系列介绍电话外呼方法论的资料还为数不多。transcosmos公司自2002年开始着手自主研发为企业提供高价值电话外呼服务的系统——精确而具操作性的优化外呼系统（Mathematical and Operational Optimized Otbound svstem，简称MO3）。现在，公司在推进服务系统开发进程的同时，也正努力地为更多的客户提供以MO3为基础的电话外呼服务，而本书正是对MO3方法论的系统整理。
这本书展现了transcosmos公司高价值的电话外呼服务，在公司内部经过了广泛的讨论。但由于基于电话的信息输出业务（即外呼业务）涉及内容复杂，人们对此评价不一。为了维护和提高电话外呼渠道的地位，我们决定在日本完全实施《个人信息保护法》之后再出版本书。如果本书能够帮助电话外呼获得“商业过程中正当的手段”这一高度评价，将深感荣幸。

《电话外呼指南》作者简介 ：

（日）transcosmos公司，致力于信息外包产业的发展，创始于1966年，总部设在东京。现有员工25000多人，在全世界拥有30多个分支机构，是世界第四大、日本第一大且最著名的外包客户互动服务专家。2002年，trariscosmos公司潜心打造营销链管理（Marketing Chain Management）的概念，通过科学整合多渠道通信方式帮助客户优化商业流程、扩大销售额、降低成本、提升客户满意度，为众多世界500强企业客户提供长期服务。

亚马逊目录 ：

原著序／l
本书的读法／l
第一章
关于电话外呼
电话外呼是什么／2
电话外呼的作用／2
电话外呼的适用类型／3
电话业务的特征和性质／5
不断扩大的电话外呼市场／8
呼叫中心的金字塔组织／11
话务员的非正式职员化／13
《个人信息保护法》的对应策略是否全面／15
其他和外呼相关的法规／16

第二章顾客争夺时代的电话外呼
“顾客争夺时代”的到来／20
电话外呼以“灵活性”的竞争取胜／2l
战略立案、业务管理、结果验证的重要性／22
3大陷阱与12种处方／23
成功电话外呼的本质／29

第三章针对3大陷阱的处方
抓住顾客的“战略立案
战略立案的陷阱／32
实施电话外呼的大前提／32
有关战略立案方面的问题与处方／33
处方01：选择潜在顾客较多的区域／35
处方02：选择合适项目的渠道／37
处方03：设定最佳的联系时间／39
处方04：设计科学的语句 ／41
不要忘记顾客的立场／43

第四章针对3大陷阱的处方
创造最优化模式的“业务管理’’
业务管理的陷阱／46
处方05：通过测试进行行动前的验证／47
处方06：设计灵活的业务模式／49
处方07：加入制约条件的资源分配／50
处方08：ROI和LTV的测定及预测和实际情况的管理／53

第五章针对3大陷阱的处方
制作成功模式的“结果验证”
结果验证的陷阱／56
处方09：根据成功法则的整理进行业务模式的改良／58
处方10：成功模式的阶段性导入／60
处方11：奖励主动提出的改善方案／61
处方12：形成追求利润的团队文化／63

第六章
实例：拯救减肥食品邮购公司!
从订购率低迷的漩涡中解放出来
电话外呼销售的苦恼／66
科学的证明／68
项目中的危机／68
“3Yes情形”的发现／69
帮助新话务员／70
什么是可以获得订单的成功对话／71
什么是可以获得订单的最佳时间段／72
不要忘记画龙点晴／73
不断改善很重要／74

第七章
呼叫中心的“健康检查”
通过灵活的业务改善在顾客争夺战中取胜
在“咳嗽来临”之前进行健康检查／78
避开陷阱／78
解决策略／80
良药苦口 ／82

第八章
成功的呼叫中心的做法
新建呼叫中心的过程
建立呼叫中心／84
描绘成功蓝图／84
构思从现在开始到目标实现的“剧本”／85
复杂任务简单化／86
巩固战略／89
构建坚实的业务管理基础／91
培养自立中心／96
12种处方的效果／99

第九章
询问呼叫中心佼佼者
电话外呼的发展前景
Partl：JACCS案例介绍
电话外呼战略立案的第一步
解约理由的调查与分析／102
【成功的秘诀1】设计让顾客说真话的调查／102
【成功的秘诀2】实际调查中有效的质量管理体制 ／103
【成功的秘诀3】招募会员的具体措施的立案／104
transcosmos对JACCS的提问回顾项目 ／105
Part2：采访
学习佼佼者，成功写作脚本
用电话外呼赢得顾客／106
以接近个人客户为目标／107
企业所要求的意识改革／110

第十章
呼叫中心的未来
FAQl：营销基础知识／120
FAQ2：营销现状／123
FAQ3：新营销方法的不同点／126
FAQ4：顾客生涯价值／128
FAQ5：企业和顾客的对话过程／132
FAQ6：电话外呼在不同行业的运用 ／135
FAQ7：交叉销售／升级销售／137
FAQ8：混合渠道／139
FAQ9：个人信息保护法／143
FAQl0：利益的嵌入／146
FAQll：“陷阱”和“处方”的理论基础／148
FAQl2：自动拨号系统／151
FAQl3：交叉统计的基础知识／153
FAQl4：多变量解析／156
FAQl5：顾客行动模式的制作方法／158
FAQl6：数据库的制作方法／161
FAQl7：分析方法的说明 ／164
FAQl8：使用了顾客行动模式的电话外呼系统／167
FAQl9：数据库的限制／170
FAQ20：业务管理指标中的CPO／172
FAQ21：联系时间段的确定／174
FAQ22：测试运营中的确认内容／176
FAQ23：呼叫跟进系统／180
FAQ24：CTS的输入界面设计／181
FAQ25：测试运营的样本数量／184
FAQ26：制作业务模式所必需的文件／185
FAQ27：整理、准备操作手册／188
FAQ28：安排排班的技巧／190
FAQ29：效果测试前的准备／193
FAQ30：最优化的数据输入／196
FAQ3l：最优化计算VS细分／200
FAQ32：市场上的最优化计算软件／204
FAQ33：线性规划法／205
FAQ34：结果验证项目 ，207
FAQ35：对话分析的步骤／209
FAQ36：对话中的引导／212
FAQ37：文本挖掘，213
FAQ38：成功模式的导入／216
FAQ39：电ie~l-呼的人才培养／218
FAQ40：电话外呼的人才培养(适应性判断)／221
FAQ41：电话外呼的人才培养(业务轮换)／222
FAQ42：呼叫监督方法／223
FAQ43：脚本制作方法／226
FAQ44：脚本改善方法／228
FAQ45：促进利润导向的培训／230
FAQ46：3Yes模式／231
FAQ47：新话务员培养／232
FAQ48：开放型I'g题和封闭型问题／234
FAQ49：剧本设计／236
FAQS0：话务员分析技能培训／238
参考文献／241
撰稿人简介，246
译后记／248
……

当当书摘插图 ：

第一章　关于电话外呼
　　电话外呼是什么
“输出”（outbound）在各个领域有着不同含义。在旅游业，是指去别的国家海外旅游；在通信业，是指从系统和网络的内部领域向外部领域输出数据；在互联网领域中，是指将自己的网页链接到外部网页。从这个意义上来说，“输出”的最基本意义是“由内部向外部流出”。
同样，在电话营销业，“输出”是指由企业内部向外部的顾客发送信息的所有业务。使用电话、传真、直邮、电子邮件等的发送业务也是“输出”的一种。但是，使用“输出”这个词的时候，大多数的情况还是以通过电话发送信息的业务居多，也就是我们所说的“电话外呼”。
　　电话外呼的作用
近年来，代替传统型的大众市场，重视培养、维系顾客的新市场理论得以倡导。客户关系营销、一对一营销、电话营销、直销、数据库营销都是其中的代表。这些理论概括起来就是，有效利用数据库、电话、直邮、传真、网站、电子邮件等渠道，促进和顾客之间的“对话”，谋求和顾客之间的紧密交流，使顾客生涯价值（Life Time Value，简称LTV）最大化，确保公司长期的销售额和利益。
那么，实际操作中，怎么才能促进企业与各个顾客之间的“对话”呢？
电话外呼正是其中的手段之一。信息输入与信息输出的结合，就是企业与顾客展开对话的业务全体。图1-1是信息输入和信息输出的关系图。企业提供商品，从顾客那里获得相应的价值，像这样基本的商品和货币流通实际上就是信息的互动。在这个基础上，企业再通过市场调查和销售活动，收集、分析与顾客相关的反馈信息，并实际运用到产品开发、销售计划上，进而向顾客发送新的信息。其中，信息由顾客向企业流动称为信息输入（inbound），信息由企业向顾客流动称为信息输出（outbound）。
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亚马逊书摘插图 ：

插图：

序言 ：

tmnscosnos公司从1966年开始就作为外包(Outsourcing)的先驱展开了大规模的工作，一直以不断提高顾客满意度为目标，致力于提供优秀人才、最新的系统和高品质的服务。transcosmos的事业基础是人和技术的融合，2001年末起，又新增了“人与技术”(People＆Teehnology)的企业口号，即通过经验丰富的人员和最先进技术的结合，提供优质的外包服务，并能按照不同客户的需求帮助他们进行业务革新。
McM的概念包含两个重要的思想。一是互联网和电话呼叫中心的融合。例如，把呼叫中心接到的咨询电话内容录入数据库，做成“常见问题解答(Frequently Asked Questions，简称FAQ)公布到网页上，并把即时更新的信息用邮件通知客户，方便他们查询。
另外就是在信息输入(inbound)的基础上，设计信息输出(outbound)。以上述的FAQ为例，把FAQ公开在网页上也可以说是企业为吸引顾客所作的信息输出。最新的组合是当顾客通过呼叫中心进行电话解约时，呼叫中心就要抓住这个绝好的市场机会，将听取到的详细解约理由做成数据库。为了听取准确的解约理由，呼叫中心员工需要有良好的沟通能力，然后详细分析解约理由的数据，归纳出“谁，什么时候，因什么理由解约”等结论。之后对于那些想要解约的客户，就可以通过呼叫中
心传达那些能够打消其解约念头的信息，逐渐减少类似的解约现象。

后记 ：

各位读者．在此我衷心地感谢您能够阅读本书。transcosmos公司是日本拥有40年经验的大型外包公司。1997年，我们以软件开发为主要业务．初次进入中国，并于2006年在上海成立了专业化的呼叫中心外包公司。一直以来大家都将呼叫中心认定为一个成本中心。而在我们的经营理念里。一直坚信呼叫中心具有这样一个特点，那就是可以听取来自客户的真实需求，这些客户的心声可以对市场活动起到帮助作用，而这对于每个企业来说都非常重要。基于此，我们定义了“营销链管理”(Marketing Chain Management)的概念，并有机地结合了电话呼入和电话外呼功能来进行这些市场营销活动。从结果来看，我们将通常意义上作为成本中心的呼叫中心提升到了一个市场营销中心的地位。我们对外呼进行科学有效的数据分析，并结合客户服务运营管理经验，在为我们的客户提供外包服务上取得了显著的成效。
为了将我们在上述活动中取得的众多经验、分析方法等更为广泛地推广．此次特编译出版由日本的出版社RIC TELECOM Co，Ltd出版发行的，希望能对中国的读者也有所帮助。呼叫中心服务进入中国时间还不长，但市场成长速度堪称世界第一，我们有理由相信：在即将成为下一个时代的世界领军的中国，今后对先进的服务及
市场手段必将拥有更多需求。如今几乎每个企业每天都要面临严酷的竞争，为了在竞争中获胜，就必须有效、高效地开展企业活动中的重要营销活动。我们希望此书能对此尽微薄之力。
最后，在此书得以在中国面世之际，感谢transcosmos公司员工所做出的努力，也对编辑、出版、发行此书的东方出版中心表示衷心感谢。