《抱怨是金》当当编辑推荐：

客户的抱怨与投诉中，蕴含着无限商机！本书是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而写的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客对企业的一种赔礼，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。我们的目标是要告诉读者，如何将顾客的抱怨转化为策略性工具，以拓展更多的商机。妥善处理客户的投诉，并用优质服务巧妙地挽回劣质服务带来的消极影响，对很多公司来说，这往往是证明他们能为顾客提供什么样服务的最佳机会。在一些行业里，企业常面临不可预知的突发情况，而且在这些行业中，又有许多企业提供相似的服务，在某些需要主动回复顾客的情况下，服务商应该诚心诚意地告诉顾客，他们多么重视顾客的意见。本书分为三部介绍了抱怨是顾客沟通的生命线，实践“抱怨即赠礼”的策略，如何打造“欢迎抱怨”的企业文化。在本书中列举了很多成功处理顾客抱怨的范例。阅读本书，将从根本上扭转企业领导层与员工看待投诉的心态。书中提倡的“抱怨是金”的理念，是企业自我提升的策略工具、是认清产品与服务缺失的“第三只眼”，更是领导人与员工处理实际问题时须谨遵的金玉良言。而精辟的见解与翔实的事例更向客服人员说明的：认真对待顾客的抱怨，便是认真对待企业的明天。

《抱怨是金》亚马逊编辑推荐：

客户的抱怨与投诉中，蕴含着无限商机！
本书是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而写的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客对企业的一种赔礼，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。我们的目标是要告诉读者，如何将顾客的抱怨转化为策略性工具，以拓展更多的商机。

妥善处理客户的投诉，并用优质服务巧妙地挽回劣质服务带来的消极影响，对很多公司来说，这往往是证明他们能为顾客提供什么样服务的最佳机会。在一些行业里，企业常面临不可预知的突发情况，而且在这些行业中，又有许多企业提供相似的服务，在某些需要主动回复顾客的情况下，服务商应该诚心诚意地告诉顾客，他们多么重视顾客的意见。

本书分为三部介绍了抱怨是顾客沟通的生命线，实践“抱怨即赠礼”的策略，如何打造“欢迎抱怨”的企业文化。在本书中列举了很多成功处理顾客抱怨的范例。

阅读本书，将从根本上扭转企业领导层与员工看待投诉的心态。书中提倡的“抱怨是金”的理念，是企业自我提升的策略工具、是认清产品与服务缺失的“第三只眼”，更是领导人与员工处理实际问题时须谨遵的金玉良言。而精辟的见解与翔实的事例更向客服人员说明的：认真对待顾客的抱怨，便是认真对待企业的明天。

《抱怨是金》内容简介 ：

本书适用于所有跟客户打交道的读者，以及希望得到客户反馈、改善业绩的从业人员。如果公司想采取进一步的行动强化以客户为中心的企业文化，而不仅仅停留在纸上谈兵，就必须从态度上发生根本转变。如果公司开始把“抱怨”视作“金”，就可以找到一条全新的途径与客户进行互动，从而使每一个人都受益。本书的目标正是告诉所有读者，如何将客户投诉转变为一种战略工具以迅速提升业绩。
　　《抱怨是金》一书分为三个部分。第一部分“投诉：客户的生命线”，讲述了面对客户投诉时，我们如何转变态度，聆听客户的声音，树立尊重客户的价值观和哲学。第二部分，“将‘抱怨是金’的战略付诸实践”，这部分更加注重实用技巧，介绍了如何秉承“抱怨是金”的理念，实现礼物形式的八个阶段，以保持自己的立场，与客户互动，采取有效行动。第三部分“打造‘欢迎投诉’的企业文化”告诉我们，公司如何让客户更乐于表达自己的想法，并无成本地得到更多自己的不满反馈信息。

《抱怨是金》作者简介 ：

珍妮尔·巴洛，加州大学政治学及教育学博士，匹兹堡大学的国际关系及索诺玛州立大学的心理学硕士，美国国家演说协会的演说家。
现任丹麦跨国国际时代管理集团（TMI）的美国区总裁，在顾客服务、抱怨投诉的处理、焦虑管理及企业战略等方面有着丰富的实践经验。她的客户遍布全球，而其客服理论在世界各地影响深远。
著有《情绪时代》《管理好你公司的情绪》等书。

亚马逊目录 ：

前言
导言
第一部分　投诉：客户的生命线
　第一章　把投诉当作礼物的哲学
　第二章　市场调查中最大的交易
　第三章　投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么
……