《赢得客户的12个关键电话》当当编辑推荐：

本书从四个方面阐述提高销售业绩的途径：与客户建立持久的信任关系的方法；电话销售人员的业绩来源；拥有机构客户的12个关键电话和针对个人消费者的电话销售技巧。结合作者近10年的电话销售实践，与读者分享电话销售的经验和教训。本书是作者有关电话销售策略和销售技巧思想的总结，采用案例分析的方式逐一论述，实务、简洁、直观，具有很强的可操作性。
如果你是电话销售人员、一般销售人员或销售管理人员，本书是一本你不可不看的好书。如果你能灵活运用书中的方法，它们一定可以帮助你提高业绩！
《赢得客户的12个关键电话》是作者多年的销售和管理客户关系的实践经验总结，与读者分享电话销售的经验和教训；也是作者关于电话销售策略和技巧方面的思想的总结。书中的每一个案例都取材于真实的实践过程，希望对大家有所帮助。
本书的内容共分以下四大部分：
第一篇 致力于与客户建立持久的信任关系
第二篇 电话销售人员的业绩来源
第三篇 拥有机构客户的12个关键电话
第四篇 针对个人消费者的电话销售
究竟是否要将第四篇单独列出来探讨我曾长时间犹豫不决。因为，在第三篇中探讨了许多电话销售的细节，无论是面对机构客户，还是面对个人客户，这些细节对销售人员都是有很大帮助的。
　　12个电话能赢得客户？多了还是少了？看看就知道。
　　在你读这本书的时候，数以千计的电话销售人员正在因使用本书所论述的方法而拥有客户！
　　当电话营销正在被越来越多的企业关注的时候，张恒搏先生又一专著的，出版无疑将进一步丰富该领域的知识资产，促进新型营销方式在国内的普及与发展。
　　本书的独特性在于，它不是关于电话销售理论的教科书，而是作者近十年电话销售经验的总结。
　　这是一本关于电话销售的优秀作品，相信会成为广大电话销售人员必读的专业工具书。
　　本书值得仔细咀嚼，认真揣摩，电话销售的核心要点尽在其中。

《赢得客户的12个关键电话》亚马逊编辑推荐：

在电话销售越来越被众多企业关注和实践的同时，如何提高电话销售人员的销售沟通能力，成为困扰众多销售人员、电话销售人员和销售管理人员的现实问题，本书正是致力于解决这个问题。
　　有经验的销售人员都知道，能否与客户建立长期、持久的信任关系，将决定其业绩是否可以持续增长！本书围绕和客户建立长期信任关系核心问题，结合大量的实际案例，探讨如何取得客户的长期信任，从而获得客户的订单。
　　本书揭示了为了获得客户的订单，通过电话进行销售的精髓。将销售时需要打给客户的电话分解为12个关键电话，逐一论述面对陌生的客户或熟识的客户，第一次打电话应当问什么、听什么、说什么、怎么说，直到最后签订订单应当说什么、怎么说，怎么引导客户签订订单，并辅以丰富的实战案例和点评，销售人员可以直接使用书中与客户建立信任关系的语言、技巧和表格，直观、实用、可操作。本书可以作为电话销售人员及所有销售人员、销售管理人员的培训教材。无论你是经验丰富的电话销售人员，还是刚刚踏入电话销售领域的初学者，这些现实中的实战案例都会对你有很大帮助。
　　本书可以作为电话销售人员及所有销售人员、销售管理人员的培训教材。

《赢得客户的12个关键电话》内容简介 ：

在电话销售越来越被众多企业关注和实践的同时，如何提高电话销售人员的销售沟通能力，成为困扰众多销售人员、电话销售人员和销售管理人员的现实问题，本书正是致力于解决这个问题。
　　有经验的销售人员都知道，能否与客户建立长期、持久的信任关系，将决定其业绩是否可以持续增长！本书围绕和客户建立长期信任关系核心问题，结合大量的实际案例，探讨如何取得客户的长期信任，从而获得客户的订单。
　　本书揭示了为了获得客户的订单，通过电话进行销售的精髓。将销售时需要打给客户的电话分解为12个关键电话，逐一论述面对陌生的客户或熟识的客户，第一次打电话应当问什么、听什么、说什么、怎么说，直到最后签订订单应当说什么、怎么说，怎么引导客户签订订单，并辅以丰富的实战案例和点评，销售人员可以直接使用书中与客户建立信任关系的语言、技巧和表格，直观、实用、可操作。本书可以作为电话销售人员及所有销售人员、销售管理人员的培训教材。无论你是经验丰富的电话销售人员，还是刚刚踏入电话销售领域的初学者，这些现实中的实战案例都会对你有很大帮助。
　　本书可以作为电话销售人员及所有销售人员、销售管理人员的培训教材。

《赢得客户的12个关键电话》作者简介 ：

张烜搏，广州朴石咨询有限公司 电话营销顾问。
　　一直致力于直销领域和服务领域的销售研究，曾先后赴美国和马来西亚参加专业培训师培训，在美国获得职业培训师资格，是美国Get Clients Now! TM客户开发系统授权培训师。曾在全球最成功的电话直销公司戴尔公司进行销售培训和研究工作。
著作有畅销书《一线万金—电话销售培训指南》、《电话销售技巧》多媒体课程包。
目前还是中山大学教授-经理研究会理事、中山大学学位委员会MBA硕士论文评阅人、《客户世界》编委、CTI论坛客户关系管理学院和广东省客户关系管理协会专家委员会成员及客座培训师，国内多家咨询机构签约培训师。

亚马逊目录 ：

第一篇与客户建立长期的信任关系 1
第一章建立长期信任关系的案例及五要素 3
第二章做—个受欢迎的人 9
第一节电话礼仪和微笑是让客户接受的前提 9
第二节提高声音的感染力 14
第三节真诚地“赞美”是电话沟通中的润滑剂 14
……

当当书摘插图 ：

第一节向上销售(Up Selling)提高单个产品的价值
　　有一个很古老的故事，讲述的是两家卖面的小饭店，一家店的生意特 别好，每个月都赚不少钱；而另一家店看上去也是人来人往，但每到月底 一结算，却发现并没有赚到钱。有人很感兴趣，就去两家店吃饭进行比较， 发现了原因。第一家店的老板每次都问来的人：“你是要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋?”而第二家店的老板总是问：“你是要鸡蛋还是不要?”这样算下来，第一家店一个月下来要比第二家店多卖不少鸡蛋。
　　从某种意义上来讲，第一家店的老板就是在运用向上销售的策略。向 上销售，即up Se]ling，是指电话销售人员通过对客户需求的深度挖掘和 对客户工作环境的深度理解，向客户推荐价值更高的产品，从而更好地满 足客户的需求，以求达到双赢。举例来讲，假如客户对计算机产品并不是 很熟悉。开始时，客户打电话来，要求订购赛扬处理器的电脑，但你通过 对他应用环境的探询，知道客户要经常上网，并且有机会处理大量的图片 信息；而你知道这种处理器对这样的工作并不合适，所以你建议客户采用 奔腾4的处理器。显然，奔腾4要比赛扬处理器贵不少。这样，在提高你 对客户的价值的同时，也提高了销售业绩，当然，这也为你赚来了更多的 收入。
不少电话销售人员做向上销售时所使用的技巧，基本上可分为两种： 第一种我们权且称为“要不要”策略，第二种称为“这样更适合”策略。
　　相信大家都有去电信公司营业大厅办理手机入网手续的经验。你需要 填一张表，其中有一段就好像是选择题，需要你自己去选择：你要不要移 动秘书服务、你要不要开通来电显示和你要不要办理呼叫转接等。对于一 部分人来讲，可能根本不清楚这些服务的意思，或者连自己都不太清楚是 否需要这些服务。既然是要不要，就干脆不要了吧，虽说每个月的费用并 不是太多，但毕竟自己好像没有需要。但是否完全没有需要呢?不太清楚， 至少自己当时没有意识到。
　　运用“要不要”策略的电话销售人员也是这样，每次在电话中他们会 问客户：“你要不要加DVD—ROM(或者你是要DVD—ROM还是VcD— ROM)?你要不要Modem?你要不要……。”结果是什么呢?结果就像第 二位卖鸡蛋的老板一样。再来看一看“这样更适合”策略。
　　运用“这样更适合”策略的电话销售人员，每次会在电话中详细探询 客户的需求。从他对客户需求的理解，从专业顾问的角度，告诉客户：“这 样对你是更适合的，因为……。”举例来讲，当他想向客户推荐DVD—ROM 时，他会引导客户认为DVD—ROM与客户的兴趣、爱好和工作有关系，他 会让客户在不知不觉中意识到DvD—ROM对他的价值，即使要多花钱，但 还是要花的，因为他需要这个DVD—ROM。而且客户在购买后，会是什么 心情呢?客户会想：“幸亏那名电话销售人员让我买了DVD—ROM，如果当 时我买了CD—ROM的话，可就麻烦了。”
　　当然，并不是说“这样更适合”策略一定比“要不要”策略好，关键 还在于客户的类型。如果客户是属于那种对自己的需求很明确的客户，他 很清楚他要买什么东西，这时，如果运用“这样更适合”策略，只能是浪 费他的时间。现在大部分通过电话销售的产品，例如电脑、掌上电脑、录 音笔和MP3等，对很多客户来讲可能都是陌生的、不熟悉的，这种客户需 要专业顾问人员帮助他们做决策。所以，还是希望电话销售人员能运用好
　　另外有一点一定要注意：并不是一味地强调向客户推荐更贵的产品， 而是我们做的一切都应站在客户的角度，以适合客户的需要为基础。有时 候，为了满足客户的需求，我们甚至会做出Down Selling，即向下销售。客 户可能想买l万元的产品，但电话销售人员认为8 000元的产品已经很适合 这位客户了，也会向客户推荐8 000元的产品。

亚马逊书摘插图 ：

书摘
第一节向上销售(Up Selling)提高单个产品的价值
有一个很古老的故事，讲述的是两家卖面的小饭店，一家店的生意特 别好，每个月都赚不少钱；而另一家店看上去也是人来人往，但每到月底 一结算，却发现并没有赚到钱。有人很感兴趣，就去两家店吃饭进行比较， 发现了原因。第一家店的老板每次都问来的人：“你是要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋?”而第二家店的老板总是问：“你是要鸡蛋还是不要?”这样算下来，第一家店一个月下来要比第二家店多卖不少鸡蛋。
从某种意义上来讲，第一家店的老板就是在运用向上销售的策略。向 上销售，即up Se]ling，是指电话销售人员通过对客户需求的深度挖掘和 对客户工作环境的深度理解，向客户推荐价值更高的产品，从而更好地满 足客户的需求，以求达到双赢。举例来讲，假如客户对计算机产品并不是 很熟悉。开始时，客户打电话来，要求订购赛扬处理器的电脑，但你通过 对他应用环境的探询，知道客户要经常上网，并且有机会处理大量的图片 信息；而你知道这种处理器对这样的工作并不合适，所以你建议客户采用 奔腾4的处理器。显然，奔腾4要比赛扬处理器贵不少。这样，在提高你 对客户的价值的同时，也提高了销售业绩，当然，这也为你赚来了更多的 收入。
不少电话销售人员做向上销售时所使用的技巧，基本上可分为两种： 第一种我们权且称为“要不要”策略，第二种称为“这样更适合”策略。
相信大家都有去电信公司营业大厅办理手机入网手续的经验。你需要 填一张表，其中有一段就好像是选择题，需要你自己去选择：你要不要移 动秘书服务、你要不要开通来电显示和你要不要办理呼叫转接等。对于一 部分人来讲，可能根本不清楚这些服务的意思，或者连自己都不太清楚是 否需要这些服务。既然是要不要，就干脆不要了吧，虽说每个月的费用并 不是太多，但毕竟自己好像没有需要。但是否完全没有需要呢?不太清楚， 至少自己当时没有意识到。
运用“要不要”策略的电话销售人员也是这样，每次在电话中他们会 问客户：“你要不要加DVD—ROM(或者你是要DVD—ROM还是VcD— ROM)?你要不要Modem?你要不要……。”结果是什么呢?结果就像第 二位卖鸡蛋的老板一样。再来看一看“这样更适合”策略。
运用“这样更适合”策略的电话销售人员，每次会在电话中详细探询 客户的需求。从他对客户需求的理解，从专业顾问的角度，告诉客户：“这 样对你是更适合的，因为……。”举例来讲，当
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当当《赢得客户的12个关键电话》书评 ：

在你读这本书的时候，数以千计的电话销售人员正在因使用本书所论述 的方法而拥有客户! —北京新华信管理顾问有限公司创始人董事长赵 民 当电话营销正在被越来越多的企业关注的时候，张炬搏先生又一专著的 B版无疑将进一步丰富该领域的知识资产，促进新型营销方式在国内的普 更与发展。 一《客户世界》总编辑袁道唯 本书的独特性在于，它不是关于电话销售理论的教科书，而是作者近十 年电话销售经验的总结。 ——科胜通(中国)有限公司总裁汪国兴 这是一本关于电话销售的优秀作品，相信会成为广大电话销售人员必读 的专业工具书。 ——资深销售培训专家付遥 本书值得仔细咀嚼，认真揣摩，电话销售的核心要点尽在其中。 —原甲骨文公司电话销售经理 林凌

亚马逊《赢得客户的12个关键电话》书评 ：

书评
在你读这本书的时候，数以千计的电话销售人员正在因使用本书所论述 的方法而拥有客户! —北京新华信管理顾问有限公司创始人董事长赵 民 当电话营销正在被越来越多的企业关注的时候，张炬搏先生又一专著的 B版无疑将进一步丰富该领域的知识资产，促进新型营销方式在国内的普 更与发展。 一《客户世界》总编辑袁道唯 本书的独特性在于，它不是关于电话销售理论的教科书，而是作者近十 年电话销售经验的总结。 ——科胜通(中国)有限公司总裁汪国兴 这是一本关于电话销售的优秀作品，相信会成为广大电话销售人员必读 的专业工具书。 ——资深销售培训专家付遥 本书值得仔细咀嚼，认真揣摩，电话销售的核心要点尽在其中。 —原甲骨文公司电话销售经理 林凌